問題を仕事として取り組むのに苦労している人が多いかな。まだ。

こんにちは
タオバオ購入代行屋さんの松本です。
最近、ネットショップをやるお客様の注文が増えてきているので、うれしくてたまらない毎日です。
ネットショップをやるお客様の注文は、日本に到着してからの不良品がたくさんあるとこまるので、私のところのように、服の検品をしていた元プロのスタッフがいるところには、願ってもないお客さまです。
注文するお店も絞ってまとめてどばっと仕入れるので、ショップとの交渉のやりとりがらくになり、手間がかかりません。

その分、検品作業は数が多いので時間的に大変です。
また、見つかった不良品は返品交渉するのに一番神経をつかいます。
タオバオやアリババなど中国のネットショップで仕入れると返品はほとんどきかないとみなさん思ってませんか？

でも、電話で確認したところ、タオバオではサイトの説明通りでなかったり、電話やチャットで説明された内容と違う場合は、原則ショップがすべての費用を負担して、返金や交換に応じないといけないようになっています。
ちなみに、１０００回には及びませんがそれに近く取引しましたが、２００件ぐらい返品交渉しました。
まー、５件に１回はショップとケンカしないといけないレベルの品質と考えてください。
実際は、日本人感覚で考えたら返品出来る物はたくさんあるのですが、それもいれると多分、３件に１件はなんらかの問題があります。

なので、中国では仕入れる前のチャットでのやりとりが重要です。
返品する口実をチャットで記録として残すために。
日本や欧米のサイトのように、注文がくるまで外出していてもいいなんて考えでは中国ではいけないのです。
サイトにきて、チャットで返事くれなかったら、購入したいお客さまはすぐに他のショップにうつります。
サイトで書いてあっても、電話やチャットでやりとりした内容のほうが優先されますから、ショップの人も営業時間ないはすぐに対応できるようにパソコンの前に張り付いてるのが常識です。
中国ではサイトで書いてある内容は信じてませんから、買う前には必ずお店の人の声や説明をききたいし、できれば見る場所があるなら駆けつけてから買いたいぐらいなのです。
上海ではネットだけをみて買う人が多いですが、北京では道も広く車社会の町なので、サイトをみてお店があるショップならお店にいって見て買う人が多いようです。

そんなことで、私はいっぱい注文があるので店までかけつけて買うことはできませんから、タオバオの規則と違うことがサイトに書いてあれば、それをスタッフにチャットで確認して記録として証拠が残るようにやりとりを指導しています。
例えば
・商品タイトルに、ブランド、本物、正規品とかかいているけど本当なの？
・正規品や本物って何に対して言ってるの？　
　ひょっとしてデザインや生地が同じだからということで使ってない？
・品質の問題があったときに、なんで商品を送り返す運賃はコチラ持ちなの？
　
　タオバオの人にきいたらそれはサイトに書いても、タオバオの規則が優先されるみたいよ。
・宅急便がもってきた荷物は、検品してからサインしないと、サインしてからの返品は受け付けないってどういうこと？
　中国の宅急便は他の荷物が盗まれるの怖いから配達のお兄さんはマンションの入り口までしかもってこないのは、どこの地域でも同じ状況でしょ。
　私に道路で荷物広げて検品しろといってるの？雨だったら外でどうやって開封して検品したらいいのよ。
あんまり聞きすぎると、もう買わないでということになるので、同じ店にこのようなこと全てを必ず聞いているわけではないです。

しかし、ただでさえ輸出できなかったり、店で売れない物ばかりが流通していることになっているタオバオですから、日本に荷物が届いてからお客さまのがっかりした思いはしてもらわないように、中国から出る前に食い止めようと策を練ってがんばっています。
最近はアリババジャパンで、英語や日本語で仕入れるものが見つかり話しがまとまったけど、先払いしないといけないからどうしても踏ん切りがつかないとかいうお客さまの悩みを、解決して後払いにしてあげたりとかもしています。

いずれにしても、ショップとの交渉はタオバオの規則できまっていても、そんなことお構いなしの配慮ない対応をするショップがほとんどなので、結果は返品できるようになることが多くてもいろいろ嫌がらせもされます。
これまで返品交渉で９５％は返品や交換を勝ち取ってきたのですが、結論はでたあとでも嫌がらせしてきます。
荷物を返却しているのは宅急便の追跡調査をみればわかるのに、何日もほったらかしで返事をしなかったり、袋が前と違うなどとウソを言うので、写真をおくらないといけなくなったりと、最後まで抵抗されます。

なので、実はスタッフに言わせるとチャットのやりとりでなく、これは戦争やケンカなんだそうです。
中国人は白黒つけないといけなくなったら、最後までとことんはっきりするまで、感情むき出しで突っ走る人がおおいように感じます。
スタッフをみていると大変です。
“仕事なんだから、問題が起こるのは当然”といってもだめです。
なんとなく、話を聞いていると、どんな取引・交渉でも負けそうになったり、抵抗されるのがいやなんだそうです。

そのいらだちをどこかにぶつけたそうな感じがプンプンしてます。
挙げ句の果てには、日本人が求める基準はタオバオで求めるのは無理で、こんな細かくチェックしたって、どうせ返品はでるんだから、事前チェックなんて私にさせないでみたいなこともたまに言われます。
それいっちゃうと、日本から仕事こなくなるんだけど。。。という感じなんですが。
日本人なら感情を抑えて、いやなことも仕事なんだからと他人事のように淡々とすすめていける人が多いとおもいますが、こっちだとそのようにはいきません。

まだまだ、重要な仕事としてお金で解決したと思ったポジションでも、それなりの報酬を得ているのに、仕事と割り切ることができず、白黒つけることに白熱してしまって、そのストレスからお客さまのことを考えた視点がもてない行動をとる方の対応が多いようにおもいます。

毎日、ジェットコースターのような感情の起伏がある人たちの光景を眺めているのですが、交渉もできず僕にはできませんどうしたらいいでしょうかと解決できない問題をすぐトップにもってくるようなスタッフじゃなくてよかったと非常に感謝していますけど。
毎日、戦いの終わったあとのご褒美を用意することに頭を悩ませる日々です。